Italian Job, nell’inferno del lavoro senza più diritti
10 Febbraio 2018
Un libro-inchiesta del giornalista pescarese Maurizio Di Fazio
Si intitola “Italian Job” ed è un libro-inchiesta sugli «abissi dei nuovi lavori all'italiana». L’autore del volume (216 pagine), edito da Sperling & Kupfer e in uscita in questi giorni, è Maurizio Di Fazio, pescarese, collaboratore di Repubblica, L'Espresso, Il Venerdì, il Fatto Quotidiano, Vanity Fair e GQ, vicintore del Premio Polidoro nel 2015. Il libro racconta «un Paese che lavora anche il doppio o il triplo di prima per non perdere un posto non più fisso, e dove sono evaporate in un batter di ciglia tutele e garanzie che si pensavano acquisite per sempre. Progredisce la tecnologia, regrediscono in maniera irrefrenabile i salari e i diritti. Anticipiamo un estratto del capitolo intitolato “Soppressi: il sacrificio degli operatori di call center”.
di MAURIZIO DI FAZIO
«Su, forza! Velocizzatevi! Occhio ai tempi! Convincetelo!» E poi quei contest da operetta, da villaggio vacanze o da reality; quegli «sms motivazionali quotidiani» del team leader; quelle coreografie di gruppo «per iniziare bene la giornata»; quegli ideali spariti dall’orizzonte, fagocitati dall’egoismo e dall’indifferenza spirituale. Quel darwinismo sociale per premi da tre soldi descritto a meraviglia da Paolo Virzì in Tutta la vita davanti, una commedia agrodolce tratta da un libro di Michela Murgia.
L’antiapologo di Marta, ventiquattrenne laureata con lode in filosofia teoretica che ciò nonostante accetta di lavorare per la Multiple, terrificante call center della periferia romana specializzato nella vendita di un apparecchio di depurazione dell’acqua spacciato per miracoloso. Un microcosmo ordinario quanto agghiacciante, dove il bene tende la mano al male, lo sfruttamento è diventato moneta corrente e i rapporti di classe si sono trasformati in una fiction di plastica, dal retrogusto amaro.
Impagabile la prova d’attrice di Sabrina Ferilli, l’invasata e disarmante capo-telefonista trash in carriera, nonché amante del titolare del gruppo, che non lascerà mai la moglie per lei. Solo promesse da marinaio, o da capitalista affermato del sottobosco del terziario.
«Dai, terminate la chiamata! Sono passati quasi tre minuti! Chiudete il contratto!»
Non devono perdere mai la concentrazione, abbassare la guardia e mollare la presa, gli operatori dei call center. Devono dimostrarsi sempre altamente performanti, affettare comprensione ed empatia col cliente che si lamenta. Il cliente è il cliente, ma l’azienda ha sempre ragione.
Mi ha raccontato un’operatrice: «I nostri capi ci dicono che costiamo quattro volte i nostri colleghi rumeni. Siamo valutati in tre modi: dobbiamo riuscire a riattaccare in meno di tre minuti e mezzo. Se il cliente non richiama nei successivi sette giorni, è considerato un indice di gradimento. All’utente viene chiesto di giudicare il servizio ricevuto con un’intervista».
Gentilezza, rapidità, impassibilità e impermeabilità agli insulti. Difesa d’ufficio del datore di lavoro. Un combinato disposto da strizzacervelli.
In Italia lavorano nei call center ottantamila persone, figure sempre più indispensabili nell’economia contemporanea, non un retaggio degli anni Novanta o del primo boom della telefonia cellulare. Ce ne accorgiamo quotidianamente sulla nostra pelle: a ogni ora del giorno veniamo tartassati da telefonate provenienti dai prefissi più stravaganti che ci propinano, con vigore e pathos, l’ultima offerta Telecom o Sky o Fastweb o Enel Energia, tanto per nominarne quattro a caso. Con un’inflessione che sovente tradisce una nazionalità non propriamente italiana. E ogni volta una domanda ci sorge spontanea: ma da dove ci stanno contattando?
Quando invece tocca a noi chiamare un servizio clienti per esporre il problema che ci sta affliggendo in quel momento (una connessione internet saltata da mesi, l’arrivo di una bolletta della luce datata 1878, duecentomila euro di mora per aver saltato un trimestre di canone), il pathos e il vigore vanno in crociera, subentrano l’indolenza e le parole d’ordine, le musichette prevalgono sul dialogo pur di facciata e gli «Attenda in linea» si contano sulle dita di una mano di marziano.
Ma sappiamo ormai bene che non dipende da loro, bersagli mobili, vittime sacrificali della nostra rabbia estemporanea e di disegni arbitrari calati dall’alto. Nel corso degli anni abbiamo introiettato la consapevolezza che la loro non è una scelta autonoma, che quelle ragazze e quei ragazzi che ci tormentano per poche centinaia di euro di guadagno sono eterodiretti, rispondono a un copione distaccato, collaudato e scritto da altri. Se non lo rispettano, se improvvisano minimamente, se sgarrano, sono fuori dal set delle telecomunicazioni.
Ci sarebbe da aggiungere – certo, è un evergreen – anche il discorso sulla svendita della nostra privacy, sull’invasività del marketing corrivo. Ma non è questo il contesto adatto.
I lavoratori di questo comparto rappresentano, ieri come oggi, l’incarnazione del precariato nel «mondo di sotto» del lavoro. E la situazione va degenerando, con i costi che aumentano e gli stipendi che precipitano ulteriormente. Non ci lavorano più soltanto ragazzi, studenti universitari o giovani mamme in cerca di un’entrata per arrotondare: adesso nei cunicoli ciechi, nei loft senza uscita del pianeta call center, abbondano anche quarantenni e cinquantenni.
«Pur trattandosi di un mercato altamente frammentato, i primi 12 player generano oltre il 60 per cento del fatturato generale, che per il 90 per cento proviene da 50 aziende», sostiene Il Sole 24 Ore.
A maggio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico ha sovrinteso alla firma di un Protocollo di autoregolamentazione sulle attività di call center. Hanno messo uno scarabocchio tredici società committenti. Tra le conditio sine qua non, l’impegno a concentrare almeno l’80 per cento delle attività nel nostro Paese. Staremo a vedere.
I nostri colossi del ramo si chiamano Comdata, Covisian, Customer 2 Care Abramo, Transcom Call & Call, Telecontact Center e altri. Ma l’ammiraglia incontrastata è Almaviva, e qui si squaderna un’altra, fragorosa faccenda.
«Soppressi». L’azienda, un potentato internazionale, una macchina macina-affari al soldo delle più grandi imprese delle telecomunicazioni, dei trasporti e dell’energia, li definì in questo modo: «soppressi». Come se si giocasse a Risiko, o peggio ancora fosse tornato a splendere il sole rovesciato del Terzo Reich. Le delocalizzazioni e la concorrenza feroce degli operatori distaccati nell’Est Europa, il cui lavoro costa molto meno. I lavoratori spostati come pacchi postali senz’anima da un punto all’altro del mappamondo. Lo sgretolamento inarrestabile dei diritti e delle buste paga. La precarizzazione e la cassa integrazione. Gli incentivi statali, gli ammortizzatori sociali, gli sgravi fiscali. L’eterogenesi dei fini del Jobs Act, che assicura forti sgravi contributivi per le nuove assunzioni e, in parallelo, mefistofeliche tentazioni di tabula rasa degli impiegati correnti. I sindacati di burro e la politica arrendevole.
«Non si chiude perché non ci sono commesse. Si chiude perché conviene aprire da un’altra parte», mi fa Gabriele Carbotti, fino al 2016 in cuffia e microfono nella postazione romana di Almaviva, la più importante azienda italiana di call center.
©RIPRODUZIONE RISERVATA
di MAURIZIO DI FAZIO
«Su, forza! Velocizzatevi! Occhio ai tempi! Convincetelo!» E poi quei contest da operetta, da villaggio vacanze o da reality; quegli «sms motivazionali quotidiani» del team leader; quelle coreografie di gruppo «per iniziare bene la giornata»; quegli ideali spariti dall’orizzonte, fagocitati dall’egoismo e dall’indifferenza spirituale. Quel darwinismo sociale per premi da tre soldi descritto a meraviglia da Paolo Virzì in Tutta la vita davanti, una commedia agrodolce tratta da un libro di Michela Murgia.
L’antiapologo di Marta, ventiquattrenne laureata con lode in filosofia teoretica che ciò nonostante accetta di lavorare per la Multiple, terrificante call center della periferia romana specializzato nella vendita di un apparecchio di depurazione dell’acqua spacciato per miracoloso. Un microcosmo ordinario quanto agghiacciante, dove il bene tende la mano al male, lo sfruttamento è diventato moneta corrente e i rapporti di classe si sono trasformati in una fiction di plastica, dal retrogusto amaro.
Impagabile la prova d’attrice di Sabrina Ferilli, l’invasata e disarmante capo-telefonista trash in carriera, nonché amante del titolare del gruppo, che non lascerà mai la moglie per lei. Solo promesse da marinaio, o da capitalista affermato del sottobosco del terziario.
«Dai, terminate la chiamata! Sono passati quasi tre minuti! Chiudete il contratto!»
Non devono perdere mai la concentrazione, abbassare la guardia e mollare la presa, gli operatori dei call center. Devono dimostrarsi sempre altamente performanti, affettare comprensione ed empatia col cliente che si lamenta. Il cliente è il cliente, ma l’azienda ha sempre ragione.
Mi ha raccontato un’operatrice: «I nostri capi ci dicono che costiamo quattro volte i nostri colleghi rumeni. Siamo valutati in tre modi: dobbiamo riuscire a riattaccare in meno di tre minuti e mezzo. Se il cliente non richiama nei successivi sette giorni, è considerato un indice di gradimento. All’utente viene chiesto di giudicare il servizio ricevuto con un’intervista».
Gentilezza, rapidità, impassibilità e impermeabilità agli insulti. Difesa d’ufficio del datore di lavoro. Un combinato disposto da strizzacervelli.
In Italia lavorano nei call center ottantamila persone, figure sempre più indispensabili nell’economia contemporanea, non un retaggio degli anni Novanta o del primo boom della telefonia cellulare. Ce ne accorgiamo quotidianamente sulla nostra pelle: a ogni ora del giorno veniamo tartassati da telefonate provenienti dai prefissi più stravaganti che ci propinano, con vigore e pathos, l’ultima offerta Telecom o Sky o Fastweb o Enel Energia, tanto per nominarne quattro a caso. Con un’inflessione che sovente tradisce una nazionalità non propriamente italiana. E ogni volta una domanda ci sorge spontanea: ma da dove ci stanno contattando?
Quando invece tocca a noi chiamare un servizio clienti per esporre il problema che ci sta affliggendo in quel momento (una connessione internet saltata da mesi, l’arrivo di una bolletta della luce datata 1878, duecentomila euro di mora per aver saltato un trimestre di canone), il pathos e il vigore vanno in crociera, subentrano l’indolenza e le parole d’ordine, le musichette prevalgono sul dialogo pur di facciata e gli «Attenda in linea» si contano sulle dita di una mano di marziano.
Ma sappiamo ormai bene che non dipende da loro, bersagli mobili, vittime sacrificali della nostra rabbia estemporanea e di disegni arbitrari calati dall’alto. Nel corso degli anni abbiamo introiettato la consapevolezza che la loro non è una scelta autonoma, che quelle ragazze e quei ragazzi che ci tormentano per poche centinaia di euro di guadagno sono eterodiretti, rispondono a un copione distaccato, collaudato e scritto da altri. Se non lo rispettano, se improvvisano minimamente, se sgarrano, sono fuori dal set delle telecomunicazioni.
Ci sarebbe da aggiungere – certo, è un evergreen – anche il discorso sulla svendita della nostra privacy, sull’invasività del marketing corrivo. Ma non è questo il contesto adatto.
I lavoratori di questo comparto rappresentano, ieri come oggi, l’incarnazione del precariato nel «mondo di sotto» del lavoro. E la situazione va degenerando, con i costi che aumentano e gli stipendi che precipitano ulteriormente. Non ci lavorano più soltanto ragazzi, studenti universitari o giovani mamme in cerca di un’entrata per arrotondare: adesso nei cunicoli ciechi, nei loft senza uscita del pianeta call center, abbondano anche quarantenni e cinquantenni.
«Pur trattandosi di un mercato altamente frammentato, i primi 12 player generano oltre il 60 per cento del fatturato generale, che per il 90 per cento proviene da 50 aziende», sostiene Il Sole 24 Ore.
A maggio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico ha sovrinteso alla firma di un Protocollo di autoregolamentazione sulle attività di call center. Hanno messo uno scarabocchio tredici società committenti. Tra le conditio sine qua non, l’impegno a concentrare almeno l’80 per cento delle attività nel nostro Paese. Staremo a vedere.
I nostri colossi del ramo si chiamano Comdata, Covisian, Customer 2 Care Abramo, Transcom Call & Call, Telecontact Center e altri. Ma l’ammiraglia incontrastata è Almaviva, e qui si squaderna un’altra, fragorosa faccenda.
«Soppressi». L’azienda, un potentato internazionale, una macchina macina-affari al soldo delle più grandi imprese delle telecomunicazioni, dei trasporti e dell’energia, li definì in questo modo: «soppressi». Come se si giocasse a Risiko, o peggio ancora fosse tornato a splendere il sole rovesciato del Terzo Reich. Le delocalizzazioni e la concorrenza feroce degli operatori distaccati nell’Est Europa, il cui lavoro costa molto meno. I lavoratori spostati come pacchi postali senz’anima da un punto all’altro del mappamondo. Lo sgretolamento inarrestabile dei diritti e delle buste paga. La precarizzazione e la cassa integrazione. Gli incentivi statali, gli ammortizzatori sociali, gli sgravi fiscali. L’eterogenesi dei fini del Jobs Act, che assicura forti sgravi contributivi per le nuove assunzioni e, in parallelo, mefistofeliche tentazioni di tabula rasa degli impiegati correnti. I sindacati di burro e la politica arrendevole.
«Non si chiude perché non ci sono commesse. Si chiude perché conviene aprire da un’altra parte», mi fa Gabriele Carbotti, fino al 2016 in cuffia e microfono nella postazione romana di Almaviva, la più importante azienda italiana di call center.
©RIPRODUZIONE RISERVATA