PESCARA. «Tredici», dice l’impiegata del Cup 2.0, cioè il Cup rivoluzionato e affidato ai privati dal 2 maggio scorso. «Tredici», ripete. E si alzano in due: sono il signor 13 e la signora 16. «Ma tocca al 13 o al 16?», si chiedono tra di loro. Un altro si alza e va allo sportello: «Ma a che numero si trova? Io ho il 17». «Come 27? Ecco, sto qua», si avvicina un altro ancora. Sembra un mercato il Cup di via Rieti. «Ma è sempre così?», domanda un anziano in coda per prenotare una visita al distretto di Pescara sud. «No», gli assicura un altro, «di solito è pure peggio». Benvenuti al secondo piano del palazzo con vista sulla Curia: nella stanza ci sono 4 sportelli aperti, ma non funziona il sistema automatico e, per i numeri che regolano la fila, ci si arrangia alla meno peggio: un rotolo di biglietti bianchi è poggiato su un tavolo all’ingresso ed è quello che comanda. Chi arriva, tira la carta e aspetta. Chi non lo sa, si mette in fila e perde tempo fino a quando arriva qualcuno che gli spiega come vanno le cose. Però, sempre a voce bassa perché altrimenti gli addetti chiamano i numeri e capita di perdere il proprio turno e, come al gioco dell’oca, si torna alla partenza tra le imprecazioni: «Signora, parli piano sennò non si capisce niente», avverte l’impiegata. Noi prendiamo il 69: abbiamo davanti 56 persone. Mercoledì scorso, l’anziano sulla sedia accanto, con il 40, ha aspettato un’ora e 41 prima di essere chiamato: quando se ne va saluta e alza le braccia come se avesse fatto gol.

Sistema fuori uso. La Asl conosce il problema: «Lo abbiamo segnalato alla ditta incaricata della manutenzione», dice la responsabile dell’Urp Maria Assunta Ceccagnoli, «e sarà riparato al più presto». «Ma se è un mese che non funziona», ricorda un altro pensionato in attesa. Il display della macchinetta è spento e i biglietti, inutili, escono a caso. Sul video in alto resta un’immagine fissa. Allo sportello 4 un avviso: «Solo prenotazione prelievi non paganti. Tasto 3». Ma se la macchinetta non funziona? Il caos resta. Un altro avviso ricorda al pubblico di stare calmi: «I videoterminalisti sono tenuti obbligatoriamente a osservare il decreto legislativo 626 del 1994» e cioè «pausa di 15 minuti ogni due ore». Mentre si sta in fila, tra la gente, monta rabbia mista a qualunquismo: «Ci vuole una latta di benzina», commenta un anziano con i sandali ai piedi.

Cup ai privati. Da 23 giorni è cominciata la seconda vita del Cup: la gara per il servizio è stata aggiudicata al raggruppamento temporaneo di imprese tra le società Gpi spa di Trento, il consorzio Cooperative sociali Sgs Servizi Globali Sociosanitari di Lanciano, Exprivia spa di Molfetta e il consorzio Target Sinergie di Rimini. Secondo la Asl, si tratta di «aziende leader dei servizi e dell’information e communication technology in ambito sanitario». Ma il collaudo durerà altri due mesi e, adesso, è ancora in corso una fase di «affiancamento» con i nuovi dipendenti privati agli sportelli insieme ai vecchi dipendenti pubblici della Asl: i secondi insegnano e i primi devono imparare. «Ci vuole pazienza», dice la Ceccagnoli, «questo è il momento più complesso». Dall’altra parte del vetro, però, il pubblico o non lo sa o fa finta di non sapere e, anche a patto di saperlo, nessuno si diverte a stare in fila. «Ai computer dovrebbero metterci la gente che li fa parlare», protesta un pensionato con cappello nero e il bastone.

In fila. Al Cup centrale dell’ospedale, 7 sportelli di cui 6 aperti, le code sono sempre più lunghe complice proprio la fase di «affiancamento»: prendiamo il 373 mentre il sistema chiama il 257, cioè davanti a noi ci sono 116 persone in attesa.

La Asl: ok tra un mese. La Asl assicura che andrà meglio: entro un mese dovrebbe partire il «potenziamento» del call-center dotato di risponditore automatico, attivo 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno, con priorità di chiamata. Tra le migliorie previste, il contenimento dei tempi di attesa attraverso la fornitura di un sistema automatico che ricorda agli utenti la prenotazione e consente l’eventuale disdetta, l’«evoluzione del call-center in contact-center» grazie a comunicazioni per posta, fax, posta elettronica, web e sms. Inoltre, già da questa settimana la Asl potrebbe annunciare «un forte potenziamento» degli sportelli con aumento dell’orario e del numero, aperture aggiuntive pomeridiane e riapertura di sedi non attive per carenze di personale.

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